[Chia sẻ kiến thức] Mua sắm bí mật (Mystery Shopping)

Những lợi ích của của Mystery Shopping nhìn chung khá rõ ràng, theo đó dịch vụ này cho phép nhà quản lý đánh giá nội bộ doanh nghiệp, so sánh giữa các nhân viên hay chi nhánh hoặc với đối thủ cạnh tranh… Việc đánh giá nhân viên đồng thời giúp nhà quản lý có thêm cơ sở cho công tác nhân sự và chính sách lao động tại công ty.

 


Mua sắm bí mật là gì

Mua sắm bí mật (Mystery Shopping) là thuật ngữ được dùng để mô tả phương pháp nghiên cứu trong đó các cá nhân tham gia đo lường quy trình dịch vụ khách hàng bằng cách đóng vai khách hàng và báo cáo trải nghiệm của mình với nhà quản lý. Thuật ngữ này được đưa ra bởi Wilmark vào năm 1940, tuy nhiên phải đến những năm 90 của thế kỷ XX phương pháp này mới được được sử dụng rộng rãi. Mặc dù được gọi là “mua sắm” nhưng nhiều khi khách hàng không phải mua sắm hàng hóa mà là trải nghiệm các dịch vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng…. 

Điểm khác biệt của phương pháp này là những người liên quan đến khảo sát sẽ không được thông báo về thời gian khảo sát cũng như các tiêu chí đánh giá của khảo sát để đảm bảo tính khách quan.

Việc kiểm tra có thể bao gồm hình thức khảo sát tại chỗ như tại cửa hàng, khu mua sắm, ngân hàng… để kiểm tra kiến thức nhân viên cũng như một số đặc điểm khác như sự nhanh nhẹn của nhân viên, sự sạch sẽ tại nơi làm việc. Ngoài ra, hoạt động mua sắm bí mật cũng thể thể bao gồm hình thức khảo sát gián tiếp qua điện thoại hay email để đánh giá chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ khách hàng thông qua tiêu chí như thời gian phản hồi, thái độ trả lời, hiệu quả của nội dung trao đổi….

Hoạt động mua sắm bí mật thường dựa trên những kịch bản chuẩn bị sẵn, khách hàng bí mật cũng cần được đào tạo trước khi đóng vai để đảm bảo kịch bản diễn ra trọn vẹn và tự nhiên nhất.

"Fact1: Trong bất kỳ trường hợp nào, người thực hiện cuộc khảo sát bí mật này cũng phải phù hợp với việc trải nghiệm dịch vụ đó, nếu doanh nghiệp muốn thực hiện khảo sát bí mật tại cửa hàng bán Mercedes, tốt nhất khách hàng bí mật phải có dáng vẻ như thể họ có khả năng mua được xe."

"Fact2: Doanh nghiệp không thể sử dụng khách hàng bí mật để thực hiện hành vi vi phạm pháp luật. Ví dụ để kiểm tra việc nhân viên có bán thuốc lá cho trẻ dưới 18 tuổi hay không thì doanh nghiệp không thể yêu cầu khách hàng bí mật của mình là trẻ dưới 18 tuổi thực hiện hành vi này"

Lợi ích và hạn chế của phương pháp

Những lợi ích của của Mystery Shopping nhìn chung khá rõ ràng, theo đó dịch vụ này cho phép nhà quản lý đánh giá nội bộ doanh nghiệp, so sánh giữa các nhân viên hay chi nhánh hoặc với đối thủ cạnh tranh… Việc đánh giá nhân viên đồng thời giúp nhà quản lý có thêm cơ sở cho công tác nhân sự và chính sách lao động tại công ty.

Tuy nhiên Mystery shopping vẫn có những hạn chế nhất định, chẳng hạn một số kịch bản nhạy cảm và gây nguy hiểm đến khách hàng bí mật sẽ không được sử dụng. Ngoài ra, các đánh giá của khách hàng bí mật có thể sẽ quá chủ quan nếu không tiến hành các bước xác định thang đo với các tiêu chí đo lường.

Ai là người sử dụng phương pháp mua sắm bí mật?

Đối tượng khách hàng sử dụng phương pháp mua sắm bí mật chủ yếu là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhìn chung bất kỳ khía cạnh nào được cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đều có thể được kiểm tra.

Mystery shopping luôn được những người làm công tác marketing và quản lý nhân sự hiện đại đánh giá là một công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, đánh giá chỉ số cạnh tranh, giám sát chất lượng dịch vụ, tổ chức gian hàng và nhiều rất yếu tố khác trong kinh doanh. 

Hoạt động mua sắm bí mật có thể được doanh nghiệp sử dụng định kỳ để kiểm tra nhân việc hoặc được thực hiện trong những chiến dịch đặc thù, chẳng hạn như sau khi doanh nghiệp vừa ra sản phẩm mới.

Doanh nghiệp cần lưu ý điều gì?

Điểm lưu ý đầu tiên với doanh nghiệp khi sử dụng phương pháp này là phải xây dựng một bộ công cụ chi tiết, bao gồm các tiêu chí đánh giá đã được lượng hóa cùng tài liệu hướng dẫn chi tiết để đảm bảo việc đánh giá của khách hàng là chính xác và có cơ sở. Ngoài ra, để đảm bảo tính khách quan, thông tin của nghiên cứu cần được bảo mật với các bộ phân có liên quan, nhất là thông tin về các kịch bản.

  • Period4 August 2017

Liên Hệ

Trụ sở chính

Suite 305-307, 12 Trang Thi Street,
Hoan Kiem District, Hanoi.
Tel: (+84)04-39351419
Fax: (+84)04-39351418
Email: info@marketintello.com

Chi nhánh

15th Floor, Unit D1502, The Manor Officetel, 91 Nguyen Huu Canh Street,
Binh Thanh District, Ho Chi Minh City
Tel : (84-8) 3507 0622