[Chia sẻ kiến thức] Nghiên cứu thị trường ngành ngân hàng (Kỳ 1)

Đã bao giờ bạn cảm thấy mệt mỏi vì việc phải xếp hàng chờ đợi để đến lượt giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng? Hay có khi nào bạn phân vân không biết “chọn mặt gửi vàng” ngân hàng nào bởi dịch vụ cốt lõi của các ngân hàng không quá khác biệt nhau? Thấu hiểu điều này, các ngân hàng đã đầu tư rất nhiều vào hoạt động marketing để có thể tiếp cận và làm hài lòng khách hàng nhiều hơn trong kỉ nguyên công nghệ này.

 

Tổng quan thị trường

Thị trường ngân hàng tại Việt Nam hiện nay có 7 ngân hàng thương mại Nhà nước (gồm cả các ngân hàng cổ phần mà nhà nước nắm cổ phần chi phối), cùng với đó là trên 40 ngân hàng thương mại cổ phần, trên 10 ngân hàng có 100% vốn nước ngoài, 7 ngân hàng liên doanh Việt Nam – nước ngoài. Đây là con số không nhỏ so với một quốc gia đang phát triển như Việt Nam, điều này đã làm gia tăng sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng. Ngoài việc duy trì các khách hàng truyền thống thì phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ luôn là ưu tiên hàng đầu đối với các ngân hàng.

Marketing ngành ngân hàng

Sản phẩm cốt lõi

Sản phẩm của ngành ngân hàng là các dịch vụ như cho vay, tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh doanh nghiệp, bảo hiểm… Nhiều chương trình cho vay đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đầu tư kinh doanh cho đến cho vay tiêu dùng, các sản phẩm huy động tiết kiệm với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt cũng được liên tục tung ra hướng tới nhiều nhóm đối tượng khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau. Ví dụ như các gói mua ô tô dành cho người đi làm, gói vay học phí dành cho sinh viên,…

Sự cạnh tranh trên thị trường về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng đang diễn ra hết sức khốc liệt cũng là một nhân tố giúp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trên thị trường ngân hàng, khi một ngân hàng phát hành gói sản phẩm cho vay nào đó thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng đưa ra những sản phẩm tương tự và phù hợp với khả năng cũng như quy trình, quy định và chính sách của các ngân hàng đó. Chính sự tương tự nhưng vẫn có những khác biệt tương đối về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng đã giúp người dùng có thêm nhiều lựa chọn về sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình nhất.

Chính vì sự bắt chước nhanh chóng này mà khách hàng rất khó để lựa chọn một gói dịch vụ tương tự nhau giữa các ngân hàng. Từ đó, hoạt động marketing các sản phẩm tín dụng của các ngân hàng thường cố gắng định vị rõ chân dung khách hàng mà họ hướng đến. Chẳng hạn TPbank, VPbank hướng đến đối tượng khách hàng trẻ, năng động và thu nhập tầm trung, trong khi các gói dịch vụ của Vietcombank lại hướng đến những khách hàng trung niên có thu nhập cao.

Ảnh hưởng của công nghệ

Với sự phát triển của công nghệ, gần như tất cả các ngân hàng đều có ứng dụng riêng để khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Ngày nay, ứng dụng này không chỉ dừng lại ở việc giúp khách hàng tiết kiệm thời gian sử dụng các chức năng của dịch vụ ngân hàng mà còn đóng vai trò như sổ tiết kiệm, công cụ thanh toán, quản lý dòng tiền, kênh thông tin về lĩnh vực tài chính,… Kéo theo đó là sự phát triển của các hình thức thanh toán mới như QR code, m-POS, giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng, không phải mang quá nhiều tiền mặt trong người. Tất cả những gì khách hàng cần là một chiếc smartphone có kết nối Internet và đã cài đặt ứng dụng của ngân hàng.

Bảo mật cũng là một trong những vấn đề hàng đầu của các ngân hàng. Một số ngân hàng đưa ra yêu cầu về mật khẩu khá cao, tuy nhiên có thể gây trở ngại cho người dùng. Nắm bắt được điều này, một số ngân hàng đã triển khai công nghệ xác nhận bằng dấu vân tay cho ứng dụng của mình, như sản phẩm iPay của ngân hàng Vietinbank. Khi người dùng cảm thấy không thuận tiện với mật khẩu, họ hoàn toàn có thể sử dụng dấu vân tay, nhanh và chính xác hơn rất nhiều.

Một số ngân hàng khác, để rút gọn thủ tục mở thẻ, đã mở chức năng đăng kí sử dụng dịch vụ qua trang web chính thức. Khách hàng chỉ cần để lại số điện thoại sẽ có chuyên viên gọi điện đến tư vấn, hoặc giống như Techcombank, khách hàng sẽ điền vào mẫu online và tải ảnh chứng minh nhân dân lên, ngân hàng sẽ chuyển thẻ về đến tận nhà.

Tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng số có thể kể đến VP Bank. Ngân hàng này đã tạo riêng kênh bán Timo hướng tới xây dựng khách hàng mới và mở Timo Hangout, là nơi giải quyết các vấn đề của khách hàng về sản phẩm ngân hàng số Timo, nhưng với hình thức quán cà phê nơi khách hàng có thể thường xuyên lui tới giải trí. Các hoạt động với giao dịch viên được rút ngắn đến tối đa, tất cả đều thực hiện trên điên thoại, tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng.

Dịch vụ bổ sung và xúc tiến bán

Dịch vụ chăm sóc sau mua trong lĩnh vực ngân hàng trong thời gian qua cũng có nhiều đổi mới. Luôn có những bàn tư vấn giới thiệu và đưa ra các sản phẩm phù hợp cho khách hàng không chỉ trước mà còn cả sau khi bán hàng, giúp khách hàng luôn bám sát những thay đổi của thị trường cũng như các chính sách về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Mỗi mùa nhập trường tại các trường đại học, luôn có những bàn đăng kí và tư vấn làm thẻ để thu hút nhiều khách hàng trẻ hơn.

Các ngân hàng đã tận dụng những hình thức khuyến mãi như giảm giá một phần hoặc miễn phí cho khách hàng khi sử dụng một hay một nhóm các dịch vụ của khách hàng, qua đó giúp khách hàng không chỉ hiểu sản phẩm dịch vụ mà còn hướng tới mục tiêu lấy cảm tình và khiến khách hàng mong muốn sử dụng chúng trong lâu dài. Có thể kể đến các ngân hàng đang miễn phí sử dụng internet banking như VIB, Techcombank,… Các ngân hàng lớn như Vietinbank, Vietcombank cũng thường ra các chương trình khuyến mãi miễn phí khoản duy trì hàng năm cho các sản phẩm thẻ nội địa.

Phát triển thêm khách hàng mới là mục tiêu quan trọng nhưng đồng thời vẫn giữ vững thị phần với những khách hàng trung thành do vậy bên cạnh hình thức giảm giá, các ngân hàng còn có những chương trình tri ân tặng quà các khách hàng truyền thống đã gắn bó lâu năm và tin tưởng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Có thể thấy rõ là các khách hàng lâu năm, khách hàng VIP đều có nhân viên chăm sóc riêng. 80% lợi nhuận đến từ các khách hàng cũ, nhất là trong bối cảnh có rất nhiều ngân hàng tham gia thị trường, thì việc chăm sóc và giữ chân khách hàng là điều mà bất kì ngân hàng nào cũng phải làm tốt.

(Còn tiếp)

 

 

 

  • Period11 September 2017

Liên Hệ

Trụ sở chính

Suite 305-307, 12 Trang Thi Street,
Hoan Kiem District, Hanoi.
Tel: (+84)04-39351419
Fax: (+84)04-39351418
Email: info@marketintello.com

Chi nhánh

15th Floor, Unit D1502, The Manor Officetel, 91 Nguyen Huu Canh Street,
Binh Thanh District, Ho Chi Minh City
Tel : (84-8) 3507 0622